融资5000万的背后,智齿科技如何把客服SaaS从工具做成业务平台

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智齿科技 创始人 徐懿项目名称:智齿科技上轮融资情况:2017年5月宣布,于2016年10月完成5000万人民币B轮融资,拓尔思、界石资本领投,IDG、金科君创跟投。在线客服方面新增了214项优化调整的需求,打通了售前、售中和售后的场景,用户浏览轨迹的分析、在线会话总结和质检等功能也上线。机器人客服从单入口工具升级为全入口系统,并共享同一个知识库,这意味着同一个客户在访问产品的不同入口时,有不同的机器人接待,但背后调用的是同一个公共数据库,客户的信息可以同步,这意味着更进一步的准确率和更精细的数据沉淀。资本转冷并没有挡住智齿在中国云客服市场赛道上的步伐。智齿科技的创始人、CEO徐懿梳理了智齿从A轮融资close到现在的历程,从A到B,智齿背负的不仅仅是数字或产品的变化,产品形态转变的背后是DT时代客服职能的变化,企业需求的早已不是一个简单的在线聊天窗口,而是一个承载业务、储存并流通数据的客服平台。空包网快递小哥 www.在智齿客服拿到A轮融资的时候,智齿的“机器人客服+在线聊天客服”功空包快递能模块已经比较完善,标杆客户也已经做出了让徐懿满意的数据。产品方面,在NLP技术下,智齿机器人的寒暄库已经达到2700万条,和微软小冰的量级相当,客服机器人的准确率上升到97%,同时24小时不间断的服务能够让企业不漏掉客户信息。拿到A轮融资后,智齿科技在产品上做了两件事:优化了机器人客服和在线客服,补上了工单系统和呼叫中心。客户方面,根据徐懿提供的数字,当时智齿客服能够将单个客服人员的效率提升2.7倍,帮助它们解决平均40%的问题。乐视的客服总监李霜表示,智齿科技一年能为乐视节省2400万的客服费用;PP租车的COO王旭表示,智齿科技能够让客服的接待能力提升5-8倍。至此,智齿客服完成从“机器人+在线”到全平台客服的蜕变。根据徐懿给出的数字,目前为止智齿科技已经有2000多家付费客户,注册用户超过5万,在互联网金融、在线教育、生活服务、传统金融等细分市场中,智齿科技都已经拿到了标杆客户,如用友、惠普、新东方、学而思等。徐懿表示,目前每周智齿科技会收到11亿次的用户请求,NPS值能够做到35%,远超同行平均的-15%左右,行业覆盖上来看,智齿科技从2016年的12个行业增加到了25个行业,按照工商总局的划分标准,智齿科技已经覆盖了近70%的行业。项目关键词:NPS值35%;付费客户2000余家;注册用户5万余家;一站式客服平台;PaaS工单系统可以说是让客服部门和其他部门进行联动的关键,为了更好地协同起来解决客户的问题,就必须有一个工单生成、流转、关闭的系统,Zendesk最早便是以工单起家,这个需求的实现方法论已经非常成熟,因此智齿科技选择在这个时间点上线工单系统,难度相对较低。智齿科技还自主研单号网发了基于云的呼叫中心,将呼叫中心的通话管理、客户关系管理等功能以SaaS的形式打包提供,此外,智齿科技还和中国移动、联通、电信三大运营商达成战略合作,涵盖内呼和外呼的场景。智齿科技从2013年成立到现在,已经走过了天使、A轮和B轮,从初创期公司成为了成长期公司。2013年正是客服SaaS开始萌发的时间,经过这四年,客服SaaS市场早已不是此前的蛮荒之地,一开始从chatting、工单、全渠道、机器人等各个切入点开始打的公司们,也都在不约而同地将自己的产品往全平台的方向设计。2017年上半年,关注SaaS的人都在思考同一个问题:软件的边界。销售易公布的“三朵云”中,客服云赫然在其列,而智齿科技的在线客服打通售前售后,又像是在做CRM在做的事;此外,不管是人空包代发力资源SaaS、CRM,还是客服SaaS,都在野心勃勃地宣布自己的PaaS计划。

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