称客服方式将调整

　　10月17日至20日期间，记者先后数次联系淘宝客服管理人员及阿里集团公关部人员，均引起重视。10月18日，淘宝网服务中心发邮件承认了卖家“漏发修补件(胶贴)、赠品(玻璃屏保)损坏”事实，并就此致歉，同时承诺“免费补发物品”。10月24日，记者收到补发的货品。

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　　淘宝客服大多外包，企业称将调整服务方式

　　省消协拟上报中消协，督促电商完善客服措施

　　记者提出疑问，外包客服人员以“淘宝小二”身份介入处理售后维权问题，且记者亲身经历中的“小二”基本上只起传话、转告功能，无法解决消费者实际诉求，加重侵害消费者合法权益，这该由谁来承担责任呢?“清宸”未直接回答，只表示，由客服外包公司人员来处理消费者诉求是有权限的，有些问题一定要反馈淘宝官方来处理。在这衔接过程中确实存在漏洞，淘宝正在完善中。而淘宝客服外包公司涉及十几家不同企业，如何完善需要一个商议过程。

　　辜志明告诉记者，当前网购维权难是一个突出现象，全国各地消协组织及工商部门已就此制订了一系列监管新举措单号网哪个便宜。在“双十一”全民网购节到来之际，省消协将于11月3日面向全省消协组织开展“电商消费维权绿色通道(直通车)”平台操作技能培训，畅通网购维权投诉渠道。

　　10月20日uuu礼品网阿里集团公关部李姓工作人员通过邮件表示，就记者投诉一事，“平台正在回顾，并调整客服的服务方式”。

　　一起普通的网购维权久拖不决，令记者深深感受到网购维权的艰辛和无奈，加强网购监管迫在眉睫一般什么人用礼品网10月21日，记者就淘宝客服外包工作存在“漏洞”，导致消费者正当诉求得不到及时解决等现象，反馈至江西省消协。该消协秘书长辜志明表示，省消协将致函淘宝，并拟将上报中消协，要求包括淘宝在内的各大电商企业(平台)须完善客服管理制度，构建诚信、安全放心的网购环境，进一步保护广大消费者合法权益。

　　据相关权威机构数据显示，2015年中国网络购物市场交易规模达3.8万亿元，较去年增长36.2%。随着网购比值不断增加，电商发展迅猛，专门为网店及电商企业提供的客服外包服务已衍生为一个新型行业，属于第三方服务。外包客服省去了&#快递空包x7A7A;包快递店主及电商企业供养客服的人力成本，为其腾出更多时间和精力做经营推广。但客服外包业务也有不确定性，有些外包客服人员空包网责任心不强，反而影响店铺及平台生意，且伤害企业品牌形象。

　　据国家工商总局统计，2015年全国网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，连续两年排在服务类投诉首位。针对该现象，工商总局表态，今年将完善网络交易投诉和维权机制，建单号网设全国12315互联网平台，创新在线消费投诉、举报的技术手段，打通条线、地区间“诉转案”通道。

　　3月份颁布并正式施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定：经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。

　　10月17日v5礼品网可靠吗，淘宝客服管理人员“清宸”向记者坦承，当前淘宝客服基本上是外包的，此前记者通过淘宝消费者热线、人工小蜜、旺旺等渠道联系到的晨兰、若筱、溪云星、夏若俪等十几名“小二”均系外包公司的客服人员，只有她才是淘宝官方客服。对同一个订单存在多次投诉且得不到合理解决的现象，这些“小二”均未及时上报淘宝官方处理。

　　此外，杭州市消保委已于10月25日正式介入调查处理，严姓工作人员表示，就记者空包快递着重提出礼品网冲值交易号码淘宝客服管理存在漏洞，需及时改进的诉求，该部门将及时反馈淘宝处理。

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