B2C生鲜电商物流服务质量对顾客忠诚的影响研究

　　综上空包网站所述，本研究提岀以下研究假设：

　　H2: B2C生鲜电商物流服务质量正向影响顾客满意

　　Hl-d: B2C生鲜电商物流沟通质量正向影响顾客忠诚

　　Hl-b: B2C生鲜电商物流信息质量正向影响顾客忠诚

　　Hl-c: B2C生鲜电商京东空包网物流签收质量正向影响顾客忠诚

　　Hl-a: B2C生鲜电商物流配送质量正向影响顾客忠诚

　　Hl-e: B2C生鲜电商物流退货质量正向影响顾客忠诚

　　礼品网淘宝专用：B2C生鲜电商物流服务质量对顾客满意的影响研究

　　物流服务质量是影响顾客满意的重要因素，越高的服务质量促进顾客满意指数的上 升。杨文超(2013)应用典型相关分析证明，服务质量与顾客满意间存在显著正相关〔8刃。 邓之宏、邵兵家(2013)通过实证研究发现物流配送是影响顾客满意的首要关键维度，并 提出以提升物流配送速度和质量来提高顾客满意度［9叭王洪鑫、刘玉慧(2015)实证研究 发现，网购生鲜的顾客满意度更容易受到服务质量的影响，并提出提高顾客满意度可以促 进生鲜电商的销量⑷。

　　H2-c: B2C生鲜电商物流签收质量正向影响顾客满意

　　综上分析，本研究认为B2C生鲜电商物流服务质量正向影响顾客忠诚，就此提出以下 研究假设：

　　H2-b: B2C生鲜电商物流信息质量正向影响顾客满意

　　物流服务质量是影响顾客忠诚的重要因素，郑兵(2008)、陈文沛(2014)、仇立(2015) 等国内学者实证研究证明，物流服务空包代发质量对顾客忠诚存在正向影响。本研究立足于国内外 物流服务质量研究基础之上，基于B2C生鲜电商物流服务质量视角，并参考谢广营、韩云 霞(2016)中国网购物流服务质量七维度量表，魏华等(2016)网购物流服务质量指标测 评体系，韩曙光等(20最便宜空包16)对生鲜电商物流服务质量定义和维度划分，从B2C生鲜电商物 流服务质量的配送质量、信息质量、签收质量、沟通质量、退货质量五个代发空包维度研究其对顾 客忠诚的影响。

　　H2-d: B2C生鲜电商物流沟通质量正向影响顾客满意

　　礼品网淘宝专用：顾客满意的中介作用

　　回顾国内外文献，较多快递单号购买学者把顾客满意作为中介变量。OlonmniwoF、HsuM K> Udo GJ (2006)以顾客满意为中介变量，研究服务企业的服务质量、顾客满意、意愿行为之间 的关系［99】。吴金南、尚慧娟(2014)调研180位网购消费者，实证研究证明，物流服务质 量通过顾客满意对顾客忠诚产生显著影响［1°叭刘丽、张宁(2016)将顾客满意作为中介变 量，研究顾客感知价值对顾客忠诚的影响［1皿。

　　H2-c: B2C生鲜电商物流签收质量正向影响顾客满意

　　H3:顾客满意对顾客忠诚存在正向影响

　　H2-e: B2C生鲜电商物流退货质量正向影响顾客满意

　　礼品网淘宝专用：顾客满意对顾客忠诚的影响研究

　　H2-c: B2C生鲜电商物流签收质量正向影响顾客满意

　　H4:顾客满意在B2C生鲜电商物流服务质量与顾客忠诚之间起到中介作用

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