服务质量的相关研究

　　萌猪推宝礼品网：在电子商务飞速发展的时代，更加突显优质的物流服务质量对电商企业运营的重要 性。Haul Lee, Seungin Whang (2002)认为物流服务可以实现网上交易商品的配送，是完 成整个网上买卖交易活动的必要环节［辺。网络购物时代下，物流服务与网购消费者存在着 紧密联系，是连接网商和消费者的重要桥梁。物流服务作为电子商务交易活动的重要环节, 是发展我国网购市场的关键因素，物流服务质量高低直接影响顾客消费体验和购买行为。 生鲜农产品物流环境有别于普快递单号购买通工业品，究其生鲜农产品易腐坏、保质期短的特性，使其 对物流活动要求更高。因此，如何提高生鲜电商物流服务质量是生鲜电商企业亟待解决的 关键问题。

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　　服务质量是消费者将感知服务质量和预期服务质量进行对比评价零九礼品网怎么了的结果，是用来衡量 服务水平符合顾客期望值的尺度。Gilmore A &McmullanR (2009)认为SERVQUAL量表 和SERVPERF量表是评价服务质量最常用的两个量表［33］O Parasuraman A> Zeithaml VA & Berry LL. (1988)开发了 SERVQUAL服务质量量表成为学术界公认的服务质量测评量表, 被广泛运用到服务行业研究中［河。Finn D W等(1991)、Guiry M (1992)等学者发现 SERVQUAL量表在电空包网站子产品零售业、广告业、快餐业等细分市场中，存在研究效度不够 高的问题［35_36］o针对SERVQUAL量表的不足之处，Cronin J J& Taylor S A. (1994)开发 了根据感知服务绩效来测量服务质量的SERVPERF量表［37］O J最便宜空包ain S K & Gupta G (2004) 认为可以根据具体行业和企业来选择合适的量表，SERVQUAL量表适合运用于研究服务 传递链中存在的问题，SERVPERF量表适合用来评空包网估企业整阿里巴巴空包体服务质量卩8】。谢广营(2016) 认为可以直接采用SERVPERF量表中的感知服务质量测量我国B2C电商企业物流服务质 量满意度，衡量B2C商家和消费者感受到的物流服务单号网质量满意度

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